O Customer Success é uma estratégia de longo prazo, com engenharia científica e profissionalmente direcionada para maximizar o valor comprovado sustentável do cliente e da empresa.
Em toda a indústria de alta tecnologia e agora muito além dela, um novo e vital papel está sendo estabelecido e desenvolvido. O trabalho tem muitos nomes: Customer Success, Sucesso do Cliente etc.. mas, independentemente do nome usado, trata-se de retenção e otimização do relacionamento com o cliente. A base é o reconhecimento de que a maneira mais eficaz de manter seus clientes é torná-los o mais bem-sucedido possível no uso do seu produto.
Qual é a definição de Customer Success Management?
Para qualquer empresa que dependa de fluxos contínuos de renda de seus clientes, a escolha está se tornando clara. Você gerencia ativamente o relacionamento com os clientes como ativos estratégicos do portfólio ou cede efetivamente o controle sobre eles e o futuro da sua empresa ao acaso e / ou à concorrência. A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma jornada prolongada, tanto para o cliente quanto para a empresa.
O que é o sucesso do cliente? O Customer Success é uma estratégia de longo prazo, com engenharia científica e profissionalmente direcionada para maximizar o valor comprovado sustentável do cliente e da empresa.
O papel emergente é sobre uma solução para as questões centrais do desenvolvimento, retenção e expansão do portfólio de clientes. Na prática, Customer Success é uma integração de funções e atividades de Marketing, Vendas, Serviços Profissionais, Treinamento e Suporte a uma nova profissão. Existem três elementos básicos necessários para essa profissão emergente: conhecimento profundo dos clientes, conhecimento eficaz do produto que está sendo vendido e conhecimento abrangente sobre a empresa do cliente.
O dia da percepção tradicional de um produto como um artefato independente, com seus métodos táticos historicamente evasivos de embalagem e distribuição, passou. O objetivo estratégico final da função Sucesso do Cliente é a lucratividade e crescimento corporativos sustentáveis. O método é tornar seus clientes o mais lucrativo e produtivo possível.
A missão de uma equipe de sucesso do cliente
Aumentar o valor comprovado sustentável para os clientes e sua empresa
Em poucas palavras, é isso que as equipes de CSM prometem realizar. Ser capaz de provar seu valor nas duas direções é o aspecto mais crucial. Embora praticamente todas as iniciativas de gerenciamento de sucesso do cliente sejam iniciadas como “churnfighters”, equipes táticas reativas encarregadas de salvar um relacionamento com o cliente em risco, você não pode parar por aí. O desafio é reunir e usar os dados de todas as interações para tirar sua equipe do modo reativo e adotar atitudes proativas muito mais eficazes.
Existem três elementos básicos necessários para essa profissão emergente: conhecimento profundo dos clientes, conhecimento eficaz do produto que está sendo vendido e conhecimento abrangente sobre a empresa do cliente.
O que os gerentes de sucesso do cliente fazem?
As atividades diárias dos membros de uma equipe de sucesso do cliente podem variar bastante, dependendo da amplitude de seus contratos. Por exemplo, um grupo de CSM dedicado apenas a reagir a ameaças de rotatividade pode gastar todo o seu tempo tentando convencer os clientes a não irem embora. No entanto, não é necessário muitos exercícios com código vermelho, mesmo que seja bem-sucedido, para perceber que quanto mais cedo a equipe puder abordar a questão de manter relações sustentáveis com os clientes, mais eficazes eles podem ser e menos custará. À medida que a missão muda de “combate à rotatividade” simples e reativo para abranger o objetivo maior de gerenciamento de valor, o Ponto de Engajamento da equipe precisa ser aprimorado e suas atividades ampliadas.
Na prática, Customer Success é uma integração de funções e atividades de Marketing, Vendas, Serviços Profissionais, Treinamento e Suporte a uma nova profissão.
O papel operacional de uma equipe de sucesso do cliente totalmente realizada inclui a participação no design de produtos de tecnologia para criar as ferramentas que seus clientes precisam. Trata-se de trabalhar com o Marketing para encontrar os tipos certos de leads, aqueles que as Vendas podem trazer para a empresa para se tornarem ativos de alto valor e de primeira linha. Por meio de integração e treinamento, o grupo CSM garante que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtendo o valor que esperam. A todo momento, a equipe coleta, analisa e, em seguida, usa dados para tornar a experiência dos clientes da empresa um todo uniforme e consistente.
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